Поднимите руку те, кто хотя бы раз в жизни не срывался на курьера (хотя бы мысленно)? Мы решили оценить глубину проблемы. Для этого провели среди аудитории SRSLY опрос (не анонимный!) и выяснили, что 86,3% познали какой-то неведомый дзен и, по их заверениям, никогда (!) не хамили курьерам. Правда, одновременно с этим получили целую тонну историй о неловких ситуациях с доставкой. Мы решили пойти до конца и поговорили с психологом, чтобы разобраться, как себя корректно вести в похожих ситуациях.
Но прежде всего давайте начнем со статистики. 96,6% респондентов всегда здороваются с курьерами, 1,8% ответивших — только тогда, когда сначала приветствуют их. Есть 1,1% людей настроения, которые приветствуют работников сервиса доставки, только если сами в духе. Наконец, 0,5% опрошенных никогда (!) не здороваются с курьерами.
Еще из хороших новостей: 68,5% всегда говорят спасибо за доставку. Более того, 25,8% дают чаевые, если есть возможность. А вот 2,3% считают, что благодарить курьеров не за что, ведь доставка и так оплачена. 3,4% респондентов говорят спасибо, только если с ними были приветливы.
Возвращаясь к хамству. Те 13,7%, которые нашли в себе силы признаться, что был за ними такой грешок, делали это в большинстве своем, когда курьер сильно опаздывал или долго не мог найти адрес (11,6%). Но нашлись 1,9% среди ответивших, кто признался, что срывались просто из-за собственного плохого настроения. Наконец, 0,2% вообще просто часто хамят курьерам. Собственно, мы решили дать слово тем, у кого случались неприятные ситуации во время доставки, и благодарим их за то, что честно рассказали свои истории.
«Я заказала одежду с примеркой, причем специально на выходной день, чтобы быть дома и в комфортной обстановке все выбрать. Была очень напряженная рабочая неделя. И у меня просто вылетело из головы, что я сделала заказ. Когда мне стал названивать курьер, я была в кинотеатре. Телефон просто разрывался, пришлось выйти из зала. Когда взяла трубку и услышала, что это курьер, то спустила всех собак на него. Потом, поняв, что просто забыла о заказе, чувствовала себя жутко неудобно», — вот одна из историй.
Чтобы в подобных ситуациях больше не испытывать чувство неловкости или стыда, психолог переговоров и разрешения конфликтов Егор Дорохов (кафедра психологии личности факультета психологии МГУ имени М. В. Ломоносова) рекомендует впредь, если сорвался и нахамил, но жалеешь, использовать «Я-высказывания» и открыто выражать свои эмоции. «Это значит — не повышать уровень агрессии и напряжения своими "не хамите мне тут", "вы не должны так себя вести", а говорить про то, что вы чувствуете: "Меня очень напрягает, как вы начали говорить, и мне это не нравится". Это очень непросто, на самом деле, и нужна определенная смелость — признаться, что сорвался. Можно сказать что-то типа: "Мне очень жаль, что я так отреагировал/это сказал"», — рекомендует Дорохов.
На будущее, чтобы все-таки больше не срываться на курьеров, психолог рекомендует научиться переключаться, то есть перед тем, как поднять трубку, глубоко вдохнуть, выдохнуть и только после такого «сброса» (он у каждого свой, поэтому можно найти такой ритуал, который вам ближе) говорить дальше. Но он отмечает: «Сложно сделать что-то, чтобы наверняка не срываться — эмоции сильная вещь, и их контролировать получается далеко не всегда. И если переключиться все же не удалось — важно не забыть извиниться перед собеседником».
«Курьер опаздывал и стал звонить мне. Когда подняла трубку, то он очень долго заикался и не мог сформулировать мысль. У меня горели рабочие дедлайны, и я с пылу с жару стала очень грубо с ним разговаривать а-ля "Ну говорите уже быстрее, что вы хотели, мне некогда" и все в таком духе. В процессе разговора я поняла, что у человека нарушена дикция, и осеклась. Но такой адский стыд не испытывала никогда в жизни. Когда спускалась, чтобы его встретить, не знала, куда глаза деть», — звучало такое признание в одной из историй.
«Стыд на самом деле "социальная эмоция", — объясняет психолог Егор Дорохов. — Стыдно, когда вы будто видите себя "глазами других", и вам "со стороны" это не нравится». «Он спорил со мной, что якобы указан неверно подъезд и он сначала пошел в другой. Я настаивал, что подъезд указан верный... Спорили долго. Когда он ушел, проверил в данных о заказе — и курьер оказался прав... Испытывал стыд и грусть», — была еще одна история с похожими эмоциями.
Психолог делает поправку, что возможно и такое, когда человек нахамил и понимает это, но ему не стыдно.
«Ну, хамством это сложно назвать. Я говорила, что очень долго ехали и это некрасиво. Но в большинстве случаев оказывалось, что траблы на заказе происходят по вине ресторана. Воронеж не такой уж и большой город, чтобы курьер стоял в пробках часами. Поэтому и накидываться на гонца нет смысла. Обычно разбираюсь уже со службой поддержки и менеджерами. Ведь это их прямая работа», — считает один из респондентов.
Зачастую непонятно, где заканчивается отстаивание собственных границ и начинается хамство и наоборот. «Это и правда часто похожие по поведению вещи, но можно отстаивать свои границы, не мешая чужим. Если, отстаивая свои границы, вы задеваете чужие — это часто воспринимается собеседником как хамство: "Почему это вы решили, что моя граница не важна?" Например, вам говорят: "Я не могу приехать в 14:00, буду в 16:00" — это тоже может нарушать ваши границы, так как никто вашему собеседнику не гарантировал, что в 16:00 вы будете свободны и все уже спланировали», — раскладывает Дорохов.
Психолог уверен, что свои границы и прикосновение к чужим можно и важно чувствовать. Он рекомендует: «Для этого есть отличная техника — пробовать представить себя "с другой стороны". Как бы вы сами услышали свои слова? Могут ли у вас быть обстоятельства, в которых вам будет неприятно или неудобно их услышать? Это "прощупывание границ" очень полезно, вдруг вы задели чужие границы случайно, не желая этого?»
«Мой дом как-то не мог найти курьер, и как раз-таки это он был мной недоволен, как будто я должна была выйти на поиски с собаками. По телефону сдерживалась, но думала, при встрече мы подеремся. Потому что я уже ждала его на улице по осени в домашнем. Но в итоге просто обменялись парой фразой о том, как сложно найти мой дом (а это действительно так) и спокойно попрощались», — получилась история в общем-то со счастливым концом.
Но остался важный вопрос: как не перейти черту и не уйти в хамство, но доходчиво показать свое недовольство? Психолог приводит очень простые техники: можно говорить про себя и свои переживания, используя опять же «Я-высказывания».
Психолог отмечает: «Очень важно, что хамство не всегда связано с уровнем эмоциональности — вам могут очень спокойно и хладнокровно говорить что-то, что сильно нарушает границы, или, наоборот, искренне и открыто выражая эмоции, делиться с вами чем-то важным».
«Курьер позвонил за час, как и было условлено, я подтвердила, что смогу принять доставку. В итоге совершенно забыла об этом из-за рабочей встречи, которую неожиданно поставили. У меня был выключен звук на телефоне. Когда встреча закончилась и я увидела с десяток пропущенных вызовов, вспомнила о курьере. А он ждал все это время на ресепшене. Чувствовала себя очень неудобно и оставила ему хорошие чаевые», — попыталась сгладить ситуацию одна из опрошенных.
«У меня был случай, когда курьер стал требовать денег за уже оплаченный онлайн заказ. Мы очень долго перепирались. Я начал выходить из себя и стал угрожать, что сейчас позвоню в службу поддержки и пожалуюсь. В итоге там мне сказали, что мой заказ не оплачен и стоит пометка "Оплатить картой при получении". Было очень неудобно, я извинился перед курьером», — другой признал, что был не прав.
Мы не могли не попросить психолога дать оценку — автор какой из всех вышеперечисленных историй поступил наиболее адекватно. «Интересно, что в этих ситуациях написано "Я извинился" только один раз — мне кажется, этого не хватает во многих других. Стыдно и неприятно за свои слова и действия может быть часто, при этом важно донести это до собеседника — достаточно просто об этом сказать, необязательно тратиться на большие чаевые, куда более ценны ваши переживания», — резюмирует Дорохов.
Партнерский материал
