Обзоры, Образ жизни — 10 марта 2021, 19:10

Как и почему люди срываются на курьеров. Реальные истории и взгляд психолога на ситуации

Поднимите руку те, кто хотя бы раз в жизни не срывался на курьера (хотя бы мысленно)? Мы решили оценить глубину проблемы. Для этого провели среди аудитории SRSLY опрос (не анонимный!) и выяснили, что 86,3% познали какой-то неведомый дзен и, по их заверениям, никогда (!) не хамили курьерам. Правда, одновременно с этим получили целую тонну историй о неловких ситуациях с доставкой. Мы решили пойти до конца и поговорили с психологом, чтобы разобраться, как себя корректно вести в похожих ситуациях.  

Но прежде всего давайте начнем со статистики. 96,6% респондентов всегда здороваются с курьерами, 1,8% ответивших — только тогда, когда сначала приветствуют их. Есть 1,1% людей настроения, которые приветствуют работников сервиса доставки, только если сами в духе. Наконец, 0,5% опрошенных никогда (!) не здороваются с курьерами.

Еще из хороших новостей: 68,5% всегда говорят спасибо за доставку. Более того, 25,8% дают чаевые, если есть возможность. А вот 2,3% считают, что благодарить курьеров не за что, ведь доставка и так оплачена. 3,4% респондентов говорят спасибо, только если с ними были приветливы. 

Возвращаясь к хамству. Те 13,7%, которые нашли в себе силы признаться, что был за ними такой грешок, делали это в большинстве своем, когда курьер сильно опаздывал или долго не мог найти адрес (11,6%). Но нашлись 1,9% среди ответивших, кто признался, что срывались просто из-за собственного плохого настроения. Наконец, 0,2% вообще просто часто хамят курьерам. Собственно, мы решили дать слово тем, у кого случались неприятные ситуации во время доставки, и благодарим их за то, что честно рассказали свои истории. 

#INSERT_ARTICLE#

«Я заказала одежду с примеркой, причем специально на выходной день, чтобы быть дома и в комфортной обстановке все выбрать. Была очень напряженная рабочая неделя. И у меня просто вылетело из головы, что я сделала заказ. Когда мне стал названивать курьер, я была в кинотеатре. Телефон просто разрывался, пришлось выйти из зала. Когда взяла трубку и услышала, что это курьер, то спустила всех собак на него. Потом, поняв, что просто забыла о заказе, чувствовала себя жутко неудобно», — вот одна из историй.   

Чтобы в подобных ситуациях больше не испытывать чувство неловкости или стыда, психолог переговоров и разрешения конфликтов Егор Дорохов (кафедра психологии личности факультета психологии МГУ имени М. В. Ломоносова) рекомендует впредь, если сорвался и нахамил, но жалеешь, использовать «Я-высказывания» и открыто выражать свои эмоции. «Это значит — не повышать уровень агрессии и напряжения своими "не хамите мне тут", "вы не должны так себя вести", а говорить про то, что вы чувствуете: "Меня очень напрягает, как вы начали говорить, и мне это не нравится". Это очень непросто, на самом деле, и нужна определенная смелость — признаться, что сорвался. Можно сказать что-то типа: "Мне очень жаль, что я так отреагировал/это сказал"», — рекомендует Дорохов. 

Если у вас есть возможность как-то помочь или исправиться, можно спросить, какая именно помощь с вашей стороны будет полезна. Тут тоже важно не решать самому, "чем именно извиниться", — намного надежней спросить: "Есть что-то, в чем я могу вам помочь?" Так вы не нарушите границы и покажете свою открытость к дальнейшему общению.
#INSERT_ARTICLE#

На будущее, чтобы все-таки больше не срываться на курьеров, психолог рекомендует научиться переключаться, то есть перед тем, как поднять трубку, глубоко вдохнуть, выдохнуть и только после такого «сброса» (он у каждого свой, поэтому можно найти такой ритуал, который вам ближе) говорить дальше. Но он отмечает: «Сложно сделать что-то, чтобы наверняка не срываться — эмоции сильная вещь, и их контролировать получается далеко не всегда. И если переключиться все же не удалось — важно не забыть извиниться перед собеседником».

«Курьер опаздывал и стал звонить мне. Когда подняла трубку, то он очень долго заикался и не мог сформулировать мысль. У меня горели рабочие дедлайны, и я с пылу с жару стала очень грубо с ним разговаривать а-ля "Ну говорите уже быстрее, что вы хотели, мне некогда" и все в таком духе. В процессе разговора я поняла, что у человека нарушена дикция, и осеклась. Но такой адский стыд не испытывала никогда в жизни. Когда спускалась, чтобы его встретить, не знала, куда глаза деть», — звучало такое признание в одной из историй. 

#INSERT_ARTICLE#

«Стыд на самом деле "социальная эмоция", — объясняет психолог Егор Дорохов. — Стыдно, когда вы будто видите себя "глазами других", и вам "со стороны" это не нравится». «Он спорил со мной, что якобы указан неверно подъезд и он сначала пошел в другой. Я настаивал, что подъезд указан верный... Спорили долго. Когда он ушел, проверил в данных о заказе — и курьер оказался прав... Испытывал стыд и грусть», — была еще одна история с похожими эмоциями. 

Психолог делает поправку, что возможно и такое, когда человек нахамил и понимает это, но ему не стыдно. 

Если вокруг многие тоже поступают так или у вас была какая-то цель, вы хотели нахамить "специально", — стыдно за это не будет. Такое бывает, и бывает нередко. В "стыде за хамство" большую роль играет и культура — насколько принято уважать чужие границы, насколько часто нарушают чужие границы все вокруг и т. д.
#INSERT_ARTICLE#

«Ну, хамством это сложно назвать. Я говорила, что очень долго ехали и это некрасиво. Но в большинстве случаев оказывалось, что траблы на заказе происходят по вине ресторана. Воронеж не такой уж и большой город, чтобы курьер стоял в пробках часами. Поэтому и накидываться на гонца нет смысла. Обычно разбираюсь уже со службой поддержки и менеджерами. Ведь это их прямая работа», — считает один из респондентов.

Зачастую непонятно, где заканчивается отстаивание собственных границ и начинается хамство и наоборот. «Это и правда часто похожие по поведению вещи, но можно отстаивать свои границы, не мешая чужим. Если, отстаивая свои границы, вы задеваете чужие — это часто воспринимается собеседником как хамство: "Почему это вы решили, что моя граница не важна?" Например, вам говорят: "Я не могу приехать в 14:00, буду в 16:00" — это тоже может нарушать ваши границы, так как никто вашему собеседнику не гарантировал, что в 16:00 вы будете свободны и все уже спланировали», — раскладывает Дорохов. 


Психолог уверен, что свои границы и прикосновение к чужим можно и важно чувствовать. Он рекомендует: «Для этого есть отличная техника — пробовать представить себя "с другой стороны". Как бы вы сами услышали свои слова? Могут ли у вас быть обстоятельства, в которых вам будет неприятно или неудобно их услышать? Это "прощупывание границ" очень полезно, вдруг вы задели чужие границы случайно, не желая этого?» 

«Мой дом как-то не мог найти курьер, и как раз-таки это он был мной недоволен, как будто я должна была выйти на поиски с собаками. По телефону сдерживалась, но думала, при встрече мы подеремся. Потому что я уже ждала его на улице по осени в домашнем. Но в итоге просто обменялись парой фразой о том, как сложно найти мой дом (а это действительно так) и спокойно попрощались», — получилась история в общем-то со счастливым концом.

Но остался важный вопрос: как не перейти черту и не уйти в хамство, но доходчиво показать свое недовольство? Психолог приводит очень простые техники: можно говорить про себя и свои переживания, используя опять же «Я-высказывания». 

Когда вы говорите про себя, вы не претендуете на чужие границы, и можно говорить открыто. Вам действительно может что-то не нравиться, вас может что-то злить и бесить — собеседник сможет это выслушать и понять, при этом не услышать угрозы в свой адрес.
#INSERT_ARTICLE#

Психолог отмечает: «Очень важно, что хамство не всегда связано с уровнем эмоциональности — вам могут очень спокойно и хладнокровно говорить что-то, что сильно нарушает границы, или, наоборот, искренне и открыто выражая эмоции, делиться с вами чем-то важным».

«Курьер позвонил за час, как и было условлено, я подтвердила, что смогу принять доставку. В итоге совершенно забыла об этом из-за рабочей встречи, которую неожиданно поставили. У меня был выключен звук на телефоне. Когда встреча закончилась и я увидела с десяток пропущенных вызовов, вспомнила о курьере. А он ждал все это время на ресепшене. Чувствовала себя очень неудобно и оставила ему хорошие чаевые», — попыталась сгладить ситуацию одна из опрошенных.

«У меня был случай, когда курьер стал требовать денег за уже оплаченный онлайн заказ. Мы очень долго перепирались. Я начал выходить из себя и стал угрожать, что сейчас позвоню в службу поддержки и пожалуюсь. В итоге там мне сказали, что мой заказ не оплачен и стоит пометка "Оплатить картой при получении". Было очень неудобно, я извинился перед курьером», — другой признал, что был не прав.  

Мы не могли не попросить психолога дать оценку — автор какой из всех вышеперечисленных историй поступил наиболее адекватно. «Интересно, что в этих ситуациях написано "Я извинился" только один раз — мне кажется, этого не хватает во многих других. Стыдно и неприятно за свои слова и действия может быть часто, при этом важно донести это до собеседника — достаточно просто об этом сказать, необязательно тратиться на большие чаевые, куда более ценны ваши переживания», — резюмирует Дорохов.


Любой человек, вне зависимости от того, в какой социальной роли находится в тот или иной момент своей жизни, прежде всего человек — со своими эмоциями, переживаниями, обстоятельствами. Часто мы забываем о том, что курьер, который привез нам заказ, — не робот и ему тоже может быть неприятно, больно, неловко. Новый подкаст «Уже в пути» от студии Либо/Либо и Яндекс.Еды как раз об этом — что все мы люди со своими личными историями и уникальным жизненным опытом. Создатели проекта пытаются изменить представление о целой профессии. Среди героев — люди, которые доставляют заказы уже несколько лет, и те, кто начал заниматься этим совсем недавно. Мало кто знает, чем живут курьеры и что происходит в их жизни после того, как заказ доставлен. В Яндекс.Еде решили рассказать реальные истории ребят. Многие из них имеют необычные увлечения и хобби, а выполнение доставок для некоторых — способ накопить на мечту или просто помочь другим. Послушайте подкаст «Уже в пути» — и вспомните о нем, когда в следующий раз захотите сорваться на курьера. 

Партнерский материал

Подписывайтесь на наш Telegram-канал
Фото: Виталина Калинина
* Деятельность компании Meta Platforms Inc. (Facebook и Instagram) на территории РФ запрещена
** Признан иноагентом на территории РФ
Читайте также
Музыка — 16:50, 5 июля 2025
Первый VK Fest в Казани: чак-чак с лицом Басты, эчпочмаки и 20 тысяч человек под открытым небом
Новости, Новости — 5 июля, 16:50
Лиза Громова, Pompeya и UBEL выступят на фестивале «Антон тут рядом»
Новости — 27 июня, 13:33
ЕГЭ по селебоведению. Тест про школьные годы звезд
Кино — 5 июля, 12:53
Аронова в роли советской училки, Кошман в мире покера, горе-инкассатор Чепурченко и беременные в 16: что показали на VII фестивале «Пилот»
Новости, Новости — 4 июля, 19:16
Елена Кукояка рассказывает о материнстве в первом выпуске подкаста Иды Галич
Новости, Новости — 4 июля, 15:25
Свежее звучание и переосмысление хита: МакSим выпустила новую версию «Нежности»
Новости, Новости — 3 июля, 14:00
Создатель игры The Last of Us Нил Дракманн не будет работать над сериалом от HBO
Новости, Новости — 3 июля, 11:50
Евгений Цыганов исполнит главную роль в фильме «Человек, который смеется»
Новости, Новости — 2 июля, 19:00
Сериал «Медведь» продлили на пятый сезон
Новости, Новости — 2 июля, 18:00
Списки задач и предложенные посты: вышло обновление Telegram
Новости, Новости — 2 июля, 17:00
Netflix будет создавать персонализированные трейлеры с помощью ИИ
Новости, Новости — 2 июля, 15:50
Илья Соболев будет обучать стендапу в новом шоу на ТНТ
Новости, Новости — 2 июля, 13:38
«Краски – только мы»: группа «Сироткин» показала песню «Ты да я»
Образ жизни — 2 июля, 12:48
Интервью с создательницами FAR FROM HOME — того самого агентства, которое устраивает туры на концерты Леди Гаги, Бейонсе и Гарри Стайлса
Новости, Новости — 2 июля, 11:24
Стартовало производство продолжения «Дьявол носит Prada»
Кино — 1 июля, 18:05
Крипто-коуч, мемуары и проклятие Таро: что смотреть в июле на PREMIER
Новости, Новости — 1 июля, 16:40
Райан Гослинг спасает человечество в трейлере фильма «Проект “Аве Мария”»
Новости, Новости — 1 июля, 15:10
AFELIA выпустила сингл «двинулась»
Новости, Новости — 1 июля, 13:45
«Приключения Электроника» получат ремейк
Новости, Новости — 1 июля, 11:40
Вышел трейлер «Государя» — сериала о жизни Петра I
Новости, Новости — 30 июня, 19:05
Объединение GLAM GO! вернулось с треком «Игра»
Новости, Новости — 30 июня, 15:50
Объявлен каст байопика о группе Scorpions
Все звёзды и инфлюенсеры
Новости, Новости — 30 июня, 13:39
Сергей Романович и Гоша Куценко в трейлере сериала «Хутор»
Кино — 29 июня, 15:03
Смерть единорога. Рецензия на фильм «Материалистка»
Новости, Новости — 27 июня, 19:20
Завершились съемки нового сезона «Бриджертонов»
Новости, Новости — 27 июня, 16:00
BEARWOLF выпустила «Ястребов» — саундтрек к сериалу «Этерна»
Новости, Новости — 27 июня, 13:50
Сюзанна и NEMIGA выпустили совместный трек «Нежная душа»
Образ жизни — 27 июня, 13:03
Территория сложных чувств. Отрывок из книги Аш Пендрагон «Фанфики: истории для тех, кто не хочет прощаться»
Новости, Новости — 27 июня, 11:27
Олеся Иванченко дебютирует в кино. Она сыграет в сериале «Няня Оксана»
Новости, Новости — 26 июня, 17:20
Pixar работает над сиквелом «Рататуя». Но это не точно
Новости, Новости — 26 июня, 14:51
Дэйзи Эдгар-Джонс сыграет в новой экранизации «Разума и чувств» Джейн Остин
Не одна дома 2
Бриджит Джонс: Без ума от мальчишки
8.1
Смерть единорога
5.1
Обезьяна
4.2
Денискины рассказы
(1 сезон)
8.3
Белый лотос
(3 сезон)
7.7
Микки-17
7.5
Кончится лето