Обзоры, Образ жизни — 10 марта, 19:10

Как и почему люди срываются на курьеров. Реальные истории и взгляд психолога на ситуации

Поднимите руку те, кто хотя бы раз в жизни не срывался на курьера (хотя бы мысленно)? Мы решили оценить глубину проблемы. Для этого провели среди аудитории SRSLY опрос (не анонимный!) и выяснили, что 86,3% познали какой-то неведомый дзен и, по их заверениям, никогда (!) не хамили курьерам. Правда, одновременно с этим получили целую тонну историй о неловких ситуациях с доставкой. Мы решили пойти до конца и поговорили с психологом, чтобы разобраться, как себя корректно вести в похожих ситуациях.  

Но прежде всего давайте начнем со статистики. 96,6% респондентов всегда здороваются с курьерами, 1,8% ответивших — только тогда, когда сначала приветствуют их. Есть 1,1% людей настроения, которые приветствуют работников сервиса доставки, только если сами в духе. Наконец, 0,5% опрошенных никогда (!) не здороваются с курьерами.

Еще из хороших новостей: 68,5% всегда говорят спасибо за доставку. Более того, 25,8% дают чаевые, если есть возможность. А вот 2,3% считают, что благодарить курьеров не за что, ведь доставка и так оплачена. 3,4% респондентов говорят спасибо, только если с ними были приветливы. 

Возвращаясь к хамству. Те 13,7%, которые нашли в себе силы признаться, что был за ними такой грешок, делали это в большинстве своем, когда курьер сильно опаздывал или долго не мог найти адрес (11,6%). Но нашлись 1,9% среди ответивших, кто признался, что срывались просто из-за собственного плохого настроения. Наконец, 0,2% вообще просто часто хамят курьерам. Собственно, мы решили дать слово тем, у кого случались неприятные ситуации во время доставки, и благодарим их за то, что честно рассказали свои истории. 


«Я заказала одежду с примеркой, причем специально на выходной день, чтобы быть дома и в комфортной обстановке все выбрать. Была очень напряженная рабочая неделя. И у меня просто вылетело из головы, что я сделала заказ. Когда мне стал названивать курьер, я была в кинотеатре. Телефон просто разрывался, пришлось выйти из зала. Когда взяла трубку и услышала, что это курьер, то спустила всех собак на него. Потом, поняв, что просто забыла о заказе, чувствовала себя жутко неудобно», — вот одна из историй.   

Чтобы в подобных ситуациях больше не испытывать чувство неловкости или стыда, психолог переговоров и разрешения конфликтов Егор Дорохов (кафедра психологии личности факультета психологии МГУ имени М. В. Ломоносова) рекомендует впредь, если сорвался и нахамил, но жалеешь, использовать «Я-высказывания» и открыто выражать свои эмоции. «Это значит — не повышать уровень агрессии и напряжения своими "не хамите мне тут", "вы не должны так себя вести", а говорить про то, что вы чувствуете: "Меня очень напрягает, как вы начали говорить, и мне это не нравится". Это очень непросто, на самом деле, и нужна определенная смелость — признаться, что сорвался. Можно сказать что-то типа: "Мне очень жаль, что я так отреагировал/это сказал"», — рекомендует Дорохов. 

Если у вас есть возможность как-то помочь или исправиться, можно спросить, какая именно помощь с вашей стороны будет полезна. Тут тоже важно не решать самому, "чем именно извиниться", — намного надежней спросить: "Есть что-то, в чем я могу вам помочь?" Так вы не нарушите границы и покажете свою открытость к дальнейшему общению.

На будущее, чтобы все-таки больше не срываться на курьеров, психолог рекомендует научиться переключаться, то есть перед тем, как поднять трубку, глубоко вдохнуть, выдохнуть и только после такого «сброса» (он у каждого свой, поэтому можно найти такой ритуал, который вам ближе) говорить дальше. Но он отмечает: «Сложно сделать что-то, чтобы наверняка не срываться — эмоции сильная вещь, и их контролировать получается далеко не всегда. И если переключиться все же не удалось — важно не забыть извиниться перед собеседником».

«Курьер опаздывал и стал звонить мне. Когда подняла трубку, то он очень долго заикался и не мог сформулировать мысль. У меня горели рабочие дедлайны, и я с пылу с жару стала очень грубо с ним разговаривать а-ля "Ну говорите уже быстрее, что вы хотели, мне некогда" и все в таком духе. В процессе разговора я поняла, что у человека нарушена дикция, и осеклась. Но такой адский стыд не испытывала никогда в жизни. Когда спускалась, чтобы его встретить, не знала, куда глаза деть», — звучало такое признание в одной из историй. 


«Стыд на самом деле "социальная эмоция", — объясняет психолог Егор Дорохов. — Стыдно, когда вы будто видите себя "глазами других", и вам "со стороны" это не нравится». «Он спорил со мной, что якобы указан неверно подъезд и он сначала пошел в другой. Я настаивал, что подъезд указан верный... Спорили долго. Когда он ушел, проверил в данных о заказе — и курьер оказался прав... Испытывал стыд и грусть», — была еще одна история с похожими эмоциями. 

Психолог делает поправку, что возможно и такое, когда человек нахамил и понимает это, но ему не стыдно. 

Если вокруг многие тоже поступают так или у вас была какая-то цель, вы хотели нахамить "специально", — стыдно за это не будет. Такое бывает, и бывает нередко. В "стыде за хамство" большую роль играет и культура — насколько принято уважать чужие границы, насколько часто нарушают чужие границы все вокруг и т. д.

«Ну, хамством это сложно назвать. Я говорила, что очень долго ехали и это некрасиво. Но в большинстве случаев оказывалось, что траблы на заказе происходят по вине ресторана. Воронеж не такой уж и большой город, чтобы курьер стоял в пробках часами. Поэтому и накидываться на гонца нет смысла. Обычно разбираюсь уже со службой поддержки и менеджерами. Ведь это их прямая работа», — считает один из респондентов.

Зачастую непонятно, где заканчивается отстаивание собственных границ и начинается хамство и наоборот. «Это и правда часто похожие по поведению вещи, но можно отстаивать свои границы, не мешая чужим. Если, отстаивая свои границы, вы задеваете чужие — это часто воспринимается собеседником как хамство: "Почему это вы решили, что моя граница не важна?" Например, вам говорят: "Я не могу приехать в 14:00, буду в 16:00" — это тоже может нарушать ваши границы, так как никто вашему собеседнику не гарантировал, что в 16:00 вы будете свободны и все уже спланировали», — раскладывает Дорохов. 


Психолог уверен, что свои границы и прикосновение к чужим можно и важно чувствовать. Он рекомендует: «Для этого есть отличная техника — пробовать представить себя "с другой стороны". Как бы вы сами услышали свои слова? Могут ли у вас быть обстоятельства, в которых вам будет неприятно или неудобно их услышать? Это "прощупывание границ" очень полезно, вдруг вы задели чужие границы случайно, не желая этого?» 

«Мой дом как-то не мог найти курьер, и как раз-таки это он был мной недоволен, как будто я должна была выйти на поиски с собаками. По телефону сдерживалась, но думала, при встрече мы подеремся. Потому что я уже ждала его на улице по осени в домашнем. Но в итоге просто обменялись парой фразой о том, как сложно найти мой дом (а это действительно так) и спокойно попрощались», — получилась история в общем-то со счастливым концом.

Но остался важный вопрос: как не перейти черту и не уйти в хамство, но доходчиво показать свое недовольство? Психолог приводит очень простые техники: можно говорить про себя и свои переживания, используя опять же «Я-высказывания». 

Когда вы говорите про себя, вы не претендуете на чужие границы, и можно говорить открыто. Вам действительно может что-то не нравиться, вас может что-то злить и бесить — собеседник сможет это выслушать и понять, при этом не услышать угрозы в свой адрес.

Психолог отмечает: «Очень важно, что хамство не всегда связано с уровнем эмоциональности — вам могут очень спокойно и хладнокровно говорить что-то, что сильно нарушает границы, или, наоборот, искренне и открыто выражая эмоции, делиться с вами чем-то важным».

«Курьер позвонил за час, как и было условлено, я подтвердила, что смогу принять доставку. В итоге совершенно забыла об этом из-за рабочей встречи, которую неожиданно поставили. У меня был выключен звук на телефоне. Когда встреча закончилась и я увидела с десяток пропущенных вызовов, вспомнила о курьере. А он ждал все это время на ресепшене. Чувствовала себя очень неудобно и оставила ему хорошие чаевые», — попыталась сгладить ситуацию одна из опрошенных.

«У меня был случай, когда курьер стал требовать денег за уже оплаченный онлайн заказ. Мы очень долго перепирались. Я начал выходить из себя и стал угрожать, что сейчас позвоню в службу поддержки и пожалуюсь. В итоге там мне сказали, что мой заказ не оплачен и стоит пометка "Оплатить картой при получении". Было очень неудобно, я извинился перед курьером», — другой признал, что был не прав.  

Мы не могли не попросить психолога дать оценку — автор какой из всех вышеперечисленных историй поступил наиболее адекватно. «Интересно, что в этих ситуациях написано "Я извинился" только один раз — мне кажется, этого не хватает во многих других. Стыдно и неприятно за свои слова и действия может быть часто, при этом важно донести это до собеседника — достаточно просто об этом сказать, необязательно тратиться на большие чаевые, куда более ценны ваши переживания», — резюмирует Дорохов.


Любой человек, вне зависимости от того, в какой социальной роли находится в тот или иной момент своей жизни, прежде всего человек — со своими эмоциями, переживаниями, обстоятельствами. Часто мы забываем о том, что курьер, который привез нам заказ, — не робот и ему тоже может быть неприятно, больно, неловко. Новый подкаст «Уже в пути» от студии Либо/Либо и Яндекс.Еды как раз об этом — что все мы люди со своими личными историями и уникальным жизненным опытом. Создатели проекта пытаются изменить представление о целой профессии. Среди героев — люди, которые доставляют заказы уже несколько лет, и те, кто начал заниматься этим совсем недавно. Мало кто знает, чем живут курьеры и что происходит в их жизни после того, как заказ доставлен. В Яндекс.Еде решили рассказать реальные истории ребят. Многие из них имеют необычные увлечения и хобби, а выполнение доставок для некоторых — способ накопить на мечту или просто помочь другим. Послушайте подкаст «Уже в пути» — и вспомните о нем, когда в следующий раз захотите сорваться на курьера. 

Партнерский материал

Еще больше SRSLY в нашем канале на Яндекс.Дзен
Фото: Виталина Калинина
Алина Бавина
главный редактор

Моя дипломная работа на журфаке МГУ была посвящена блогам и тому, приравняют ли их когда-то к СМИ и вообще насколько этично это делать. Тема появилась совершенно случайно. Изначально я собиралась писать про творчество Василия Шукшина. Но как-то среди ночи моя подруга, с которой мы прожили четыре года в одной комнате в общежитии и, естественно, не могли не выбрать одну кафедру, проснулась и сказала, что мы безумные и не осилим диплом по литературе, поэтому надо срочно менять тему. Над нами сжалился один преподаватель, который хорошо нас знал. Я уже даже не помню, кто придумал и предложил тему блогов. Но нам показалось, что она гораздо легче творчества Шукшина.

Тут нужно отметить, что это был – страшно представить! – 2008 год. И мы тогда еще были очень аналоговыми. Рефераты сдавали на дискетах (помню преподавателя, которому мы все по навету старшекурсников сдавали пустые дискеты, и пару моих однокурсников, попавшихся на этом), кино смотрели на дисках, которые брали в прокат в находившемся практически в подвале журфака киноклубе (помню, как тяжело мне давался Тарковский, Бергман и как я заснула при первом просмотре «Жизни как чуда» Кустурицы, которую потом нежно полюбила; но как меня поразили «Маргаритки»!), книги читали в Ленинке и радовались, если по читательскому билету попадали в тот самый ретро-зал с зелеными лампами. Тогда только-только появились «Одноклассники», а ЖЖ был самой прогрессивной площадкой. Мы – о, Боги! – ходили в интернет-кафе, которое тогда существовало у главного здания МГУ. Там у нас и разгорались нешуточные баталии в ЖЖ. Мы писали посты на волнующие темы и спорили с пеной у рта в комментариях. И делали это с таким азартом, будто играли на миллионы в казино.

Когда я получила свою твердую четверку за диплом, выдохнула и тут же забыла про него, то и предположить не могла, что тема блогов вернется в мою жизнь. «Зачем мы это делаем? Ну что за бред?» – долго не отпускала меня моя беспощадная рефлексия, когда затевали SRSLY. Ведь мы же сами морщимся от этих слов – «блогеры», «трендсеттеры», «инфлюенсеры», бла-бла-бла. Какая-то пошлятина выходит, когда начинаешь рассказывать, о чем мы. И как-то даже стыдно и неловко за себя становится. Но давайте не будем отрицать: блогеры дали нам новый контент, от которого наконец-то не душно. Звезды инстаграма вытеснили глянец, ютуба – затоптали телик. Блогеры начали тянуть теплое одеяло рекламных бюджетов на себя. Трендсеттеры и инфлюенсеры новой формации стали желанными гостями в светской тусовке. Теперь они «как скажут, так и будет».

Дудь нагнул Ютуб, Ивлеева из маникюрши превратилась в телезвезду с ТЭФИ, Горбачёва стала главной актрисой поколения, Монеточка зазвучала из всех утюгов. Это, безусловно, герои нашего времени. Они уже изменили реальность и продолжают это делать. У них влияние в интернете и не только. И не поддаться ему уже не получается. Конечно, можно дальше продолжать болеть нигилизмом и отрицать новый мир. Но это нечестно. Прежде всего по отношению к себе. А мы за честность, за открытые вопросы и ждем таких же ответов от героев. И у нас нет «не наших героев», нет предубеждений, и мы против клише.

Мы намеренно отказались от артемов быстровых и не будем прятаться за псевдонимами. У каждой публикации есть автор, которому вы сможете посмотреть в лицо и туда же высказать все, что думаете о его материале (естественно, аргументированно). Быть абсолютно несогласными с нами не возбраняется. Мы сами в редакции часто спорим друг с другом. Но последнее слово всегда остается за ответственным за раздел. У нас все со своим бэкграундом, позицией, принципами в профессии и взглядами на жизнь.

Когда в редакции предложили каждому написать свой манифест, я прониклась этой идеей. Сразу вспомнились Белинский, Добролюбов, Чернышевский, Белый, Блок, Иванов, Гумилев… Всплыло слово «публицистика». И повеяло той самой нашей наивной аналоговостью, которой теперь уже просто нет. На журфаке мы изучали кодекс профессиональной этики журналиста. Сейчас это понятие кажется атавизмом. Но пусть наши манифесты станут этическим кодексом 2.0.

На втором курсе я прочитала «Поколение П» Пелевина и отчаянно не хотела верить в то, что в журналистике все друг у друга крадут идеи. У меня с тех пор аллергия на «Давайте сделаем как у…» А мы-то тогда зачем, если они уже есть? Поэтому SRSLY – это про дерзкие идеи, честные тексты и – куда ж без них – красивые картинки.

Читайте также
Кино — 00:04, 30 июля 2021
Сериалы недели: «Тед Лассо», «Властелины вселенной: Откровение», «Тернер и Хуч» и другие
Герои — 30 июля, 00:04
Приключения, аттракционы, любовь. Интервью с Эмили Блант и Дуэйном Джонсоном
Новости, Новости — 29 июля, 16:56
Премьеру байопика о Мэрилин Монро с Аной де Армас перенесли на 2022 год
Новости, Новости — 29 июля, 16:18
Собственное кафе и ютьюб-хаус в Турции: Катя Конасова дала интервью Пете Плоскову
Новости, Новости — 29 июля, 15:41
У Aviasales теперь есть свой подкаст. Там рассказывают о путешествиях в СССР и современной России
Музыка — 29 июля, 00:25
Как мы выжили этим летом. Борис Барабанов о новом EP Земфиры
Новости, Новости — 28 июля, 23:59
Катя Клэп объяснила, почему у нее нет менеджера, в подкасте Сергея Мезенцева
Новости, Новости — 28 июля, 22:20
На съемки шоу «Что было дальше?» теперь можно попасть только при наличии QR-кода
Герои — 28 июля, 21:52
Гайды, вебинары и собственный бизнес. Блогеры-миллионники о том, на чем зарабатывают
Новости — 26 июля, 18:39
Как бизнес подарил вторую жизнь дореволюционным заводам и мануфактурам? Объясняем на примерах Москвы и Санкт-Петербурга
Новости — 9 июля, 14:03
Современные художники перепридумали «Лукоморье» Пушкина. Смотрите, что получилось
Новости, Новости — 28 июля, 19:56
Лисса Авеми и Саша Стоун обсудили тренд на мужской маникюр в новом выпуске шоу «ДаДа — НетНет»
Новости, Новости — 28 июля, 17:30
«Холостяк» с Джараховым, чужая свадьба и «Я в моменте»: вышла финальная серия «Блогеров и дорог» Насти Ивлеевой
Герои — 28 июля, 17:05
О рыцарских романах, говорящих лисах и пьянках допоздна. Интервью с Дэвидом Лоури и Девом Пателем
Новости, Новости — 28 июля, 16:04
Макс Климток сравнил Dream Team House и Why Not House и объяснил, где ему было лучше
Популярная темаПопулярно
Новости, Новости — 28 июля, 15:27
Аня Покров считает, что в тикток-хаусах сложно жить. Блогерша объяснила почему
Герои — 28 июля, 13:57
С чистого холста. Антон Рева, Маша Качарава, Алена Ракова и Сергей Овсейкин о своей формации как художников, визуальном языке и рождении идей
Новости, Новости — 28 июля, 12:13
Forbes опубликовал рейтинг самых успешных российских звезд. В него попали Милохин, Прусикин и Slava Marlow
Новости, Новости — 28 июля, 10:57
Выручка Gucci выросла на 86% во втором квартале 2021-го — до 2,31 млрд евро
Новости, Новости — 27 июля, 23:34
Артур Бабич и Хабиб проверили, кто лучше знает мемы, в шоу «Мем-батл»
Новости, Новости — 27 июля, 22:07
Instagram сделает аккаунты пользователей до 16 лет приватными
Образ жизни — 27 июля, 20:44
Департамент правды и кролик-самурай. Обзор лучших комиксов San Diego Comic-Con
Все звёзды и инфлюенсеры
Музыка — 27 июля, 15:43
Новое в музыке за неделю: Монатик, James Blake, Сюзанна, Lil Nas X и Глеб Калюжный
Герои — 27 июля, 14:45
Карманный революционер. Борис Барабанов поговорил с Николаем Комягиным из Shortparis
Новости, Новости — 27 июля, 14:25
Джиган выпустил трек «На чиле» по мотивам одноименного мема. На фитах Крид, OG Buda и Soda Luv
Новости, Новости — 27 июля, 13:48
Влад Бумага рассказал о переезде в Москву и съемках в кино в новом выпуске «А4 на детекторе лжи»
Новости, Новости — 27 июля, 13:11
Зомби-телепузики и кровожадный Микки Маус: тиктокер создает 3D-хорроры с известными персонажами
Герои — 27 июля, 12:18
Глянец и онлайн, шоу «Узнать за 10 секунд» и злобные комментаторы. Интервью с главным редактором «Афиши Daily» Трифоном Бебутовым
Новости, Новости — 27 июля, 11:32
В Санкт-Петербурге откроются фуд-корты
Новости, Новости — 27 июля, 10:51
Появился сайт, похожий на страничку «Википедии». Он меняется, когда читатель моргает
Кино — 26 июля, 23:28
Парадоксы любви. Рецензия на фильм «Кто-то кого-то полюбит»
Новенький
(2 сезон)
Поколение 56k
(1 сезон)
Молодые монархи
(1 сезон)
Отряд самоубийц 2: Миссия навылет
Белый лотос
(1 сезон)
Перри Мейсон
(2 сезон)
Мне это не нравится
(2 сезон)
7.9
Матрешка
(2 сезон)