Новые реалии требуют новых правил: принадлежащие «Яндексу» службы доставки еды внесли изменения в свое пользовательское соглашение, закрепив в нем принцип уважительного отношения к курьерам. Клиентам, которые его нарушат, могут отказать в дальнейшем использовании сервисов.
Когда весной 2020 года был введен режим самоизоляции, и даже совершить простой поход в магазин было непросто, курьеры стали теми, благодаря кому люди могли получать товары первой необходимости. Службы доставки были перегружены, а их сотрудники работали на износ, рискуя своим здоровьем в условиях разгоревшейся пандемии. Даже после того, как ситуация стабилизировалась, спрос на услуги доставки все равно остался на высоком уровне, так что частые встречи с курьерами вошли в привычку. Неизбежно возросло и количество конфликтных ситуаций, но если клиент всегда мог пожаловаться в службу поддержки на качество оказанных услуг, то особого механизма для защиты курьеров не существовало.
Между тем доставщики неоднократно сталкивались с агрессией, и показательным стал произошедший в начале января случай: блогерша Инстасамка опубликовала в социальных сетях видео, на котором она выливает на курьера содержимое пепельницы, попутно оскорбляя его — причиной такого поступка стало отсутствие у мужчины перчаток. Ситуация возмутила курьерское сообщество, и «Яндекс» решил принять меры.
«Яндекс.Еда» и «Яндекс.Лавка» призвали клиентов относиться к курьерам с уважением и прописали соответствующий принцип в правилах использования сервисов. Все возникающие конфликты компания будет детально изучать, чтобы оградить от неадекватного поведения обе стороны. Пренебрежительное и грубое общение с доставщиками недопустимо, так что нарушители будут заблокированы и больше не смогут пользоваться услугами доставки «Яндекса» — к проявившей недоброжелательность блогерше, к слову, соответствующие санкции уже были применены.
Помимо этого, в ближайшем будущем «Яндекс.Еда» и «Яндекс.Лавка» планируют оказать сотрудничающим с сервисом курьерам содействие в получении юридических консультаций. Компания также рассматривает возможность внедрения дополнительного инструмента, благодаря которому доставщики смогут ставить клиентам оценки.
Несмотря на периодически возникающие конфликты, есть немало людей, которые относятся к курьерам с большой благодарностью: еще летом команды «Перекрестка», «Азбуки вкуса», Ozon, «Додо Пиццы» и Delivery Club объединились с художником Алексеем Гариковичем для создания посвященного сотрудникам служб доставки памятника. Монумент из металла и бетона установили в центре Москвы.
