Как выросли объемы с начала года? Предполагаем, что существенно.
Оборот от продаж товаров и услуг Ozon (GMV, без учета Ozon.Travel) по итогам января-сентября 2020 года составил 121,6 млрд рублей с НДС, что на 142% больше, чем годом ранее. При этом оборот компании за апрель-июнь оказался выше годового оборота 2018 года. Конечно, отчасти такой рост связан с пандемией и самоизоляцией, которые, по разным оценкам, привели в онлайн до 15 млн новых клиентов. В апреле-мае число новых покупателей Ozon выросло на 84% по сравнению с аналогичным показателем 2019 года.
Выглядит логично. Но потом нас всех немного выпустили из заточения. Как тогда изменились цифры?
Мы видим, что каждый четвертый новый клиент, пришедший на Ozon в пандемию, продолжил делать заказы в июне-июле уже после открытия офлайн-точек. Более того, каждый второй заказ таких клиентов содержит товары повседневного спроса — это явно говорит о том, что люди переносят свои рутинные покупки из офлайна в онлайн, следуя новым привычкам.
На Ozon делают мультикатегорийные заказы, объединяя по три-четыре категории в одной покупке, поэтому растут, по сути, все категории товаров. Количество заказов по итогам девяти месяцев выросло на 130% год к году и составило 44,3 млн.
Но ведь есть какие-то категории, которые растут быстрее остальных?
Конечно. По итогам второго квартала такими стали ювелирные изделия, мебель и одежда. Причина здесь также в росте ассортимента и количества продавцов маркетплейса. Например, на конец июня на площадке в категории «Одежда» было порядка 3,5 тысяч продавцов, почти в четыре раза больше, чем годом ранее. Сейчас количество селлеров одежды и обуви превышает 5 тысяч — очевидно, эта категория все активнее открывает для себя онлайн как эффективный канал продаж.
Сейчас около 85% ассортимента товаров на Ozon формируют продавцы, на площадке продают свои товары более 18 тысяч селлеров со всей страны — развитие логистической инфраструктуры в регионах позволяет им масштабировать свои продажи на всю страну и даже за ее пределы.
Как справлялись с очевидно возросшим количеством заказов? Оптимизацией или наймом новых сотрудников?
Развитие логистики — один из важнейших приоритетов как Ozon, так и всего рынка e-commerce. Чтобы быстро наращивать логистические мощности, Ozon активно привлекает малый и средний бизнес для развития сети пунктов выдачи заказов и постаматов в рамках логистического маркетплейса. В конце 2019 года компания объявила о переходе к работе по модели логистической платформы в последней миле, привлекая к работе в службе заказов партнеров, в том числе индивидуальных предпринимателей и самозанятых.
В марте и апреле, когда миллионы россиян, соблюдая режим самоизоляции, перевели все свои покупки в онлайн, сочетание собственной развитой инфраструктуры и возможность быстро увеличивать мощности службы доставки позволило Ozon сохранить качество сервиса в момент пикового спроса. Например, в апреле Ozon предоставил более тысячи рабочих мест в своих логистических центрах и службе доставки.
Можете рассказать еще о каких-то интересных наблюдениях?
Поскольку даже рутинные покупки перетекают в интернет, пользователи начинают искать выгоду на маркетплейсах — скажем, пользуются рассрочкой и другими финансовыми продуктами. Например, Ozon предлагает пользователям собственную карту с кешбэком Ozon.Card. Кешбэк начисляется в виде баллов Ozon, которыми можно оплатить до 99% стоимости заказа. В июне число активных пользователей Ozon.Card составило порядка 175 тысяч человек.
Дала ли пандемия импульс к развитию подписочной модели?
Безусловно. Пользователи, понимая, что будут совершать все больше покупок в интернете, приобретают подписку Ozon.Premium. Она дает такие преимущества, как бесплатная доставка, доступ к эксклюзивным ценам и закрытым распродажам, более удобный возврат товаров. Популярность подписки также росла во время пандемии по мере того, как пользователи переводили покупки в онлайн. В сентябре 2020 года количество подписчиков Ozon.Premium превышало 200 тысяч.
Если сравнивать начало пандемии и сейчас, то как обстоят дела в секторе e-grocery и конкретно у «СберМаркета»?
«СберМаркет» растет быстрее всех других игроков. Во втором квартале оборот сервиса увеличился более чем в пятнадцать раз по сравнению с прошлым годом, а если точнее, то в 15,6 раза.
Весной во время периода самоизоляции спрос на доставку продуктов вырос в разы, и, чтобы справиться с ним, мы увеличили команду курьеров и экспертов по закупкам 4-5 раз. Кроме того, в течение всего года мы увеличиваем в несколько раз количество разработчиков в нашей IT-лаборатории, чтобы ускорить развитие продукта и обеспечить стабильность системы в периоды повышенного спроса.
Какие изменения вы увидели с приходом лета?
Летом мы отмечали прогнозируемое сезонное снижение спроса на доставку продуктов, с сентября же, с началом «высокого сезона», спрос на доставку продуктов вновь растет. По прогнозу Infoline, оборот рынка e-grocery в 2020 году достигнет приблизительно 130 млрд рублей.
Модель работы «СберМаркета» называтся pick-and-delivery — это доставка продуктов и товаров с полок офлайн-магазинов.
Как результат, количество наших партнеров превышает уже 50 торговых сетей. Среди них — федеральные ретейлеры METRO, «АШАН», «Лента», «220 Вольт», Yves Rocher, «Дочки-Сыночки» и другие. Многие ищут новые каналы привлечения клиентов онлайн, а это как раз наш профиль.
Если сравнивать март и октябрь по количеству заказов, то каков рост?
В среднем мы сейчас доставляем более 60 тысяч заказов в день. В начале марта для сравнения было около одной тысячи. Получается, выросли в 40 раз. За октябрь мы выполнили 1,5 млн заказов.
Количество заказов на доставку, скорее всего, выросло лавиной с началом самоизоляции. Как вы с этим справились?
Мы начали активно работать на этом направлении в марте, прежде всего перебросив на доставку все внутренние ресурсы компании: все IT-направление, группу развития и горячую линию. С наймом сотрудников на обслуживание заказов (сборщиков, курьеров) в начале пандемии проблем не было. Тогда мы взяли около 2000 человек довольно быстро, а вот сейчас с этим непросто. Вакансии есть, а курьеров найти все сложнее.
Что касается технологических решений, то нам больше всего помогла интеграция нашей бесплатной доставки в основное приложение «ВкусВилл» и создание интернет-магазина на сайте vkusvill.ru. А также разработка внутреннего ПО, собственного геомодуля, системы отчетности и аналитики, своих алгоритмов доставки и сборки заказов, работы с обратной связью. Все процессы нашей цифровизации и IT-прорыва в проекте доставки курировал Андрей Кривенко.
Упал ли спрос после снятия ограничений из-за пандемии?
У нас нет, количество заказов, в том числе и повторных, только выросло. За сентябрь их было более 1 млн.
Если сравнить средний чек онлайна в январе, апреле, июле и октябре, то какая получится кривая?
Есть тренд на снижение среднего чека, но и увеличение частоты заказов. Если раньше покупатель заказывал раз в неделю в среднем на 2200 (в январе, например), то сейчас на 1300, но два-три раза в неделю. То есть изменилась модель поведения.Назовите самый главный инсайт, который вы вынесли из еще не завершенного 2020-го?
Мы для себя поняли вот что: если идти от того, как удобно покупателю и комфортно команде, открыто и с минимумом барьеров, под покупателя подстраивать IT-решения, то можно быстро запустить механизм собственной доставки без космических бюджетов на маркетинг и рекламу. Конечно, быстрой интеграцией и готовностью сотрудничать нам еще очень помогли и наши партнеры (сервисы такси).
