В наши дни сложно найти путешественника, который ни разу не пользовался сервисом краткосрочной аренды недвижимости Airbnb или хотя бы не слышал о нем. Платформе, запущенной в 2008 году, принадлежит значительная доля рынка — ежегодно через нее совершается более 200 млн бронирований. На Airbnb можно как сдать, так и снять частное жилье: онлайн-площадка выступает в роли посредника между арендодателем и арендатором и за небольшой процент решает все вопросы, связанные с обработкой транзакций. У сервиса есть множество преимуществ, но, как оказалось, проблем с ним у пользователей возникает не меньше, да и сотрудникам Airbnb приходится брать на себя куда более серьезные заботы. Издание Bloomberg провело расследование и выяснило, зачем компании внутренняя служба безопасности и на что подразделение тратит около 50 млн долларов в год.
Когда сервис только запустился, основатели компании лично отвечали на жалобы клиентов, но с ростом популярности платформы увеличился и поток обращений, некоторые из которых просачивались в интернет. Так, в 2011 году женщина из Сан-Франциско написала в своем блоге о том, что арендаторы разграбили ее дом, испортили имущество и сожгли вещи. Тогда соучредитель компании Брайан Чески выбрал неверную тактику ведения переговоров: вместо того, чтобы предложить какую-либо поддержку, он попросил удалить пост, чтобы не портить репутацию компании перед предстоящим раундом финансирования. Нужный эффект достигнут не был — история завирусилась в твиттере, а предпринимателю пришлось публично извиниться и заодно выплатить пострадавшей внушительную денежную компенсацию.
С тех пор многое изменилось: у Airbnb появилась страховая гарантия для собственников жилья, круглосуточная горячая линия поддержки и специальное подразделение, отвечающее за решение самых экстраординарных проблем. Задача службы безопасности состоит в том, чтобы у клиентов не осталось претензий, и они не распространяли информацию, которая могла бы дискредитировать компанию. Часто в подразделение нанимают бывших военнослужащих и работников экстренных служб, а все потому, что арендованное жилье регулярно становится местом совершения преступлений, в числе которых фигурируют грабежи, изнасилования, убийства и многое другое. При этом подобная работа порой оказывается непосильной даже для тех, кто в своей жизни повидал многое: в разговоре с изданием один из бывших сотрудников Airbnb признался, что после некоторых звонков плакал от беспомощности — ему было морально тяжело замалчивать происходящее.
Bloomberg описывает ряд конкретных случаев, в которых, к примеру, жертв нападений переселяли в роскошные отели, оплачивали им лечение и помощь психотерапевта, а вместе с тем возмещали моральный ущерб — иногда речь шла о нескольких миллионах долларов. Нюанс состоит в том, что в обмен за все это пострадавший подписывает соглашение о неразглашении и обязуется не возлагать ответственность за произошедшее на Airbnb, из-за чего огромное количество жутких историй так никогда и не становятся достоянием общественности.
Bloomberg заявляет, что сервис далеко не так безопасен, как утверждает компания. По данным Airbnb, в проблемы выливаются менее 0,1 процента всех случае аренды жилья, однако если вспомнить, сколько бронирований совершается через платформу каждый год, то это число уже не кажется незначительным.